黄石市“数据要素×”典型案例集之五：大冶民情通统一诉求平台

案例名称：大冶民情通统一诉求平台

案例单位：大冶市政务和大数据管理局

单位简介：大冶市政数局是大冶市政府直属部门，主要职能是贯彻执行党中央、国务院及省、市行政审批、数字政府建设、公共资源交易及优化营商环境的法律、法规、政策和决定，制定各项规章制度、管理办法、交易规则并组织实施，涉及政务服务、优化营商环境、项目建设、大数据管理、公共资源交易监管、12345公共服务热线等六大块工作。

一、场景描述

社情民意是了解掌握社会各界意见和需求的重要渠道，对于政府决策、社会治理和民生改善具有重要意义。案例单位打造民情通统一诉求平台，对各渠道诉求进行全面分析、精准交办、闭环管理，为城市治理和精细化管理提供数据参考。

二、主要做法

（一）多渠道采集数据。案例单位对12345热线、省市级12345热线转派、“云上大冶”APP、“今日大冶”微信公众号、“冶好办”小程序、110指挥中心转接和基层上报等渠道民情诉求进行采集汇聚，形成诉求数据库。

（二）高效能交办诉求。案例单位运用人工智能、自然语音处理、语音识别、语义分析等技术，对各类诉求进行全量汇聚、精准交办、分类联办，实现诉求受理、接收、记录、调度、协同报道等各环节“提效减时”。

（三）前瞻性感知态势。依托“数公基”平台“一标三实”系统及数据，精准定位诉求区域及人群，通过大模型和数据算法，分析重点地区、热点问题、苗头性问题、高频高发问题等，做到提前预警、及时解决，全方位筑牢安全稳定防线。

（四）全过程闭环管理。对受理、分派、办理、回访等各个环节建立考核机制，以时限要求、结果要求、满意度要求等为跟踪指标，实时监测承办单位处办情况，确保诉求解决到人到事到位。

三、应用成效

2024年以来，平台共整合汇聚渠道13个，受理企业群众诉求11.7万件，同比增长13.2％，拨打回访电话2万余次，召开不满意工单整改推进会4次，组织现场协调督办12次，推动诉求处办有始有终。在2024年全国营商环境与政务效能高质量发展大会上，大冶民情通统一诉求平台入围数据要素应用类优秀案例。　（邹玉萍）