开发区·铁山区构建12345热线民生处办体系 智能“一线通”快速响应民生诉求

“热线工作人员态度友好，办事效率很高，迅速解决了树木阻碍道路的问题。”20日，市民潘女士对12345热线服务和高效处理问题的结果非常满意。

近日，潘女士拨通我市12345政务服务热线，反映铁山街道盛洪卿路段因树木倒伏，影响了交通。接到分派工单的开发区·铁山区政务服务和大数据管理局迅速转办管辖部门，该区城管局在30分钟内完成了现场勘查，并在3小时内完成了树木的切割和清运工作。

一根电话线，串起政府联系服务民生的纽带。面对群众日益多元的诉求，开发区·铁山区今年创新构建12345热线民生处办体系，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”升级。AI智能化系统化身“智慧大脑”，精准分类诉求，实现派单“快、准、稳”；“一把手”点对点派单机制，让疑难问题直达决策层；工单回复“双审核”制度更是层层把关，对模糊答复“亮红牌”，确保群众诉求“件件有回音”。

多部门协同作战成为破解民生难题的“金钥匙”。针对大王镇莲花村村民集中反映的水压不稳问题，经12345热线的转接工单，大王镇迅速组建专班推进问题整改。经多方协商，自来水厂的经营权移交镇属平台公司统一管理，彻底解决了原水厂管理不规范、供水不稳定等问题，让村民用上“安心水”。而百花还建楼燃气供应、绿地区间道路照明等问题，也在联席会议制度下迎刃而解，部门间打破壁垒，形成民生治理合力。

从树木倒伏的应急处置，到供水难题的系统根治，开发区·铁山区以12345热线为纽带，通过机制创新、科技赋能与协同联动，推动“被动响应”向“主动作为”转变，实现政务服务效能与群众满意度的“双向奔赴”。（记者　张春玲　实习生　刘欢欢）

编辑：郭明磊