15秒派单背后：黄石12345热线的AI革命

“您好！您反映的小区水质问题已记录，即刻交办水务部门。”12月24日，黄石市12345热线话务员万景文挂断市民来电后，轻点“诉求要素智能提取”按钮，系统自动转写语音并生成含来电号码、诉求类型、事发地点的工单，15秒后便精准推送至市水务集团。从接听完毕到派单完成，全程仅25秒。“以前手工填单，每天忙到手腕酸，现在效率翻了几倍。”万景文说。

这背后，是黄石市今年2月上线的DeepSeek全量模型在政务领域的深入应用。作为黄石“城市大脑”项目第一批试点应用场景，该技术通过自然语言处理、知识图谱构建及海量政务数据训练，实现来电语音实时转写准确率达98.7％，诉求意图识别精度超95％。

“我们把过去5年的180万条热线工单、427份政策文件和10万条行业规范‘喂’给模型，让AI先‘吃透’政务服务规则。”市政务服务管理局技术负责人何波波介绍。以往因市民表述模糊，工单易“错派漏派”，如今系统通过关键词抓取与权属匹配，可直派至对应部门科室，实现“一键直达”。

“过去处理一单平均耗时5分钟，遇到复杂诉求还需要反复回电确认。”市政务服务管理局12345热线负责人曹怒云提供的后台统计数据显示：新系统上线后，政务咨询类诉求在线答复率提升8.4％，用户满意度从96％升至99％，高峰时段市民等待接通时间从8分钟降至2分钟以内。

技术赋能推动治理模式从“被动响应”转向“主动治理”。系统可对诉求进行深度挖掘，建立“一人多次”“一事多人”等问题清单，预测趋势、提前预警。今年4月，平台监测到西塞山区某小区连续多日电梯故障投诉，立即生成“高频诉求预警报告”推至市住房和城市更新局。该局联合市场监管局开展检查，发现3部电梯维保不到位，及时督促整改，消除隐患。

此外，12345热线开通的“黄小政”智能客服，7×24小时在线解答社保、公积金等高频咨询，日均处理800余件，相当于15名人工客服的工作量。

作为全国首批新型智慧城市试点，黄石以12345热线智能化升级为切入点，通过“城市数据公共基础设施”建设，为94类487万余个城市实体赋予数字身份，推动AI在交通、民生、安全等10余个领域落地。这场“AI＋政务”的革命，让“数据跑路”代替“群众跑腿”，使市民感受到实实在在的便利与效率。（记者　罗炜　杜鹏）

编辑：郭明磊