智能客服不能成为消费维权的“绊脚石”

拨打客服热线或点开一个网站的客服功能，出现的总是一位“AI客服”。对话时，“AI客服”听不懂话、解决不了问题，当你一遍遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”。AI客服成沟通“围墙”，影响用户体验，挡住了用户与平台有效沟通的渠道。（12月15日极目新闻）

随着人工智能技术的进步，越来越多的机构、企业把人工智能技术应用到客户服务中，特别是智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域。但是，在线秒回为消费者带来便利的同时，答非所问或循环重复、转人工客服难等智能客服“不智能”的情形，颇受消费者诟病。

智能客服不智能、人工客服电话难打通等问题，已成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。2024年中国智能客服市场规模已达39.4亿元，预计到2027年市场规模将突破90.7亿元。‌24小时在线、随时随地响应咨询，尽管智能客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，智能客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题，成为售后维权的障碍。

有媒体记者对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重。究其原因，一方面是商家不断减少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，将售后全部推给人工智能；另一方面，受技术水平限制，“智力有限”的智能客服无法应对个性化的咨询需求。人工智能客服系统的初衷，是想代替一部分人工客服来了解用户需求、回答相关问题、提供解决方案，但却频频因“不智能”破坏用户体验。

智能客服不能成为消费维权的“绊脚石”。智能应用不应背离服务初衷，更不应层层转接、回避问题。企业应强化责任意识，优化智能客服的语言模型，有效提升识别及应变能力，提供更具个性化、人性化的客服服务，更好对接消费者诉求，提升用户体验，赢得用户信任。更重要的是，人工客服不能“缺位”，要确保售后力量与企业的市场规模相匹配，保证沟通渠道的畅通，保障消费者的正当权益。

AI客服缺乏人类本身具备的情绪感知能力，这不仅仅是技术层面的缺失，更是企业商家对消费者服务“温度”的缺失。企业商家要践行消费者利益至上的价值观，重视消费者需求，设置“一键转人工”等丝滑的反馈渠道，让客服系统真正成为服务消费者的工具，而不是为用户添堵。

（潘铎印）